第三方电话 （Multi-ACD）

第三方电话（多ACD）视图使您能够在与非Supervisor ACD 集成时使用应用 CXone Mpower。 此集成保持了与 CXone Mpower ACD 一样熟悉的界面，并支持所有基本功能。 坐席数据在登录或刷新时更新。

为启用了以下许可证的租户启用第三方电话 （Multi-ACD） 视图：

• 录制 > 第三方电话服务

• 主管 > 主管

确保您拥有所有 Multi-ACD (Open) permissions。

所有要监控的座席必须在其配置文件中启用可录制（屏幕）和可录制（语音）属性，并且必须在CXone中具有活动用户状态。

第三方电话 （Multi-ACD） 实时监控视图应用团队基于用户的视图。 受限团队的用户将不会显示在“实时监控”页面上。 有关设置这些限制的详细信息，请参阅基于用户的视图文档以了解更多信息。

“实时监控”页面显示所有坐席和实时分段，分为两个选项卡，即“坐席和片段”。

过滤器

您必须应用团队筛选器才能在“实时监控”页面上查看数据。 您可以使用其他筛选器细化数据，以关注相关信息。 当您选择筛选器时，将自动保存您的首选项以供下次选择。

其他筛选器包括：

• 方向

• 坐席代表状态

• 坐席状态持续时间

• 分段状态

• 呼叫方向（呼入/呼出/咨询）

• 分段持续时间

• 分段状态持续时间

• 坐席状态持续时间

当您将选择限制为最多 500 个坐席时，“实时监控”页面可提供最佳性能。 如果您的代理超过 500 个，则可能会对第三方电话 （Multi-ACD） 页面性能产生一些影响。

“坐席”选项卡

“坐席”选项卡显示以下信息：

• 坐席状态图标

• 坐席姓名

• 坐席代表状态

• 坐席状态持续时间

• 团队

• 活动分段的详细信息（分段 ID 和渠道）。 它在同一坐席的多个分段的详细信息中显示 +1。

• 该分段的持续时间

小工具：

• 坐席状态：单击以按状态筛选。

• 最长持续时间：单击即可按分段持续时间排序，最长的持续时间位于顶部。

您可以单击任何网格标题来更改默认排序逻辑，并在选择要排序依据的标题时单击 CTRL 键来应用多级排序。 排序顺序将显示在网格标题上。 单击箭头会将排序逻辑从升序更改为降序。 默认排序是按坐席姓名升序。

“片段”选项卡

“片段”选项卡显示以下信息：

• 渠道图标和方向（呼入/呼出）

• 分段 ID

• 分段持续时间

• 坐席姓名

• 分段的状态和持续时间

• 该分段的通话 ID

小工具：

• 已处理联系人：单击以按通话 ID 排序。

• 最长持续时间：单击即可按分段持续时间排序，最长的持续时间位于顶部。

监控代理和片段：

目前，第三方电话 （Multi-ACD） 支持以下作：

• 语音监控：多个主管可以监控同一坐席。

• 屏幕监控：一名主管可同时监控一名坐席，多个主管可监控同一名坐席。

为了确保 Supervisor 应用程序可以随时监控坐席的状态，您需要在每个员工配置文件中添加 AgentID 或分机的录制文件帐户。 建议使用 AgentID 以实现一致性和易于管理。 这可确保 Supervisor 应用程序能够准确监控和显示坐席的状态，无论他们是否处于呼叫状态。

请记住，

• 您必须拥有正确的权限才能执行主管操作。

• 所有监控操作均记录在活动审核报告和 ACD 监控报告中。

监控语音

能够进行语音监控;

• 您必须在权限下的监控中选择监控。

• 座席必须分配可以录制（语音）属性。

启动语音监听：

1. 单击应用程序选择器 并选择Supervisor 。 转到实时监控页面。

2. 将鼠标悬停在坐席或分段网格中的活动呼叫上，具体取决于您在“实时监控”中所在的选项卡。

3. 单击“监控语音”图标 ，开始监听呼叫。

   监控期间：

   • 您可以听到坐席和客户的声音，但他们听不到您的声音。

   • 语音监控操作按钮将在坐席的 和 分段网格上显示活动指示。

   • 监控详细信息屏幕将显示分段 ID、持续时间和顶部的实时图标。 客户和坐席详细信息将显示在中心。

   • 如果坐席或客户进入暂候状态，语音监控操作按钮将保持突出显示状态，表示监控仍处于活动状态。

   呼叫结束时，监控会话也会结束，并且语音监控图标将不再处于活动状态。

4. 通过单击语音监控图标来停止活动语音监控。

监控屏幕

为了能够监控坐席的屏幕，需要满足以下条件。

• ScreenAgent 必须安装在坐席的计算机上。 对于第三方电话（多ACD）环境，必须使用代理的OS 登入配置RESOLVE_USER。 有关其他信息，请参阅以下部分：

  • ScreenAgent for Windows

  • 适用于 ChromeOS 的 ScreenAgent

  • 适用于 Mac 的 ScreenAgent

• 必须安装 CXone Recording Advanced 许可证。

• 必须启用主管监控权限。

  • 要在没有正在进行的分段的情况下监控坐席的屏幕，必须启用额外权限在没有联系的情况下监控屏幕。

• 必须为坐席分配可录制（屏幕）属性。

启动屏幕监控

1. 单击应用程序选择器 并选择Supervisor 。 转到实时监控页面。

2. 根据您在“实时监控”中所在的选项卡，将鼠标悬停在坐席或分段网格中的活动呼叫上。

3. 单击屏幕监控图标

   • 如果坐席使用多个屏幕，则将显示活动屏幕，并且所有屏幕图块均位于顶部。

   • 显示分段 ID 等附加信息。

4. 再次停止活动屏幕监控图标 ，以停止监控并关闭屏幕监控选项卡。

在片段选项卡中，对于具有多个坐席的片段，会自动监控第一个坐席。 要监控其他坐席，应从“坐席”选项卡调用该作，而不是显式选择所需的坐席。

主管一次只能屏幕监控一名坐席。 如果一个屏幕监控会话已处于活动状态，则选择另一个屏幕监控 操作将提示一条消息，询问他们是否要切换到另一个坐席。

第三方电话和 CXone ACD 集成

第三方电话集成允许您在单个 Supervisor 应用程序中在 CXone ACD（重点/整体视图）和第三方电话系统之间无缝切换。 这种集成为在 ACD 平台之间转换或在混合环境中运行的租户提供了统一的体验。 您可以跨不同系统监视和管理代理，而无需使用单独的应用程序。

在视图之间切换

从 CXone ACD 到第三方电话

• 在Supervisor（焦点视图或整体视图）中，单击视图下拉列表。 从下拉菜单中选择第三方电话

• 如果您有正在进行的监控会话，则会出现一个确认对话框，警告切换将停止这些会话。 单击切换视图确认并导航到第三方电话视图。

从第三方电话到 CXone ACD

• 在第三方电话中，单击“查看”下拉列表。 选择聚焦视图或总体视图以切换到 CXone ACD。

• 如果您有正在进行的监控会话，则会出现一个确认对话框。 单击以确认并导航到您选择的 CXone 视图。